Le commerce évolue en se numérisant, au point que l’on parle de « révolution internet » comme étant un phénomène d’aussi grande ampleur que la « révolution industrielle » au XIX ème siècle. Mais le funéraire ? Commandera-t-on demain ses obsèques sur internet comme une housse de couette ou une console de jeux ?
Pas de cercueil chez Amazon
Alerte divulgation : jusqu’à aujourd’hui, le marché du funéraire essentiel sur internet est anecdotique et le restera pendant plusieurs décennies encore.
Entendons-nous sur les termes : il y a, aujourd’hui, un certain nombre de prestations périphériques au funéraire qui sont présentes sur la toile et remportent un certain succès. Mais quand on y regarde de plus près, il s’agit principalement soit de biens dématérialisés, de l’information surtout, soit de biens déjà soumis à la concurrence.
Plus personne, par exemple, ne contestera aujourd’hui le succès des devis d’obsèques en ligne. Mais la concrétisation se fera en agence. On remarquera aussi sur la toile des commandes de fleurs pour les obsèques qui ne sont pas spécifiques au secteur funéraire ou des achats de plaques et ornements, mais qui étaient déjà des produits concurrencés par des magasins tiers comme les jardineries, généralement assez bas de gamme.
Le tabou
La prise de commande pour les obsèques se déroule en agence, « en présentiel » pour utiliser un terme à la mode, ou, dans certains cas assez exceptionnels, à distance, mais avec le soutien téléphonique d’un conseiller humain. Passer commande d’obsèques en ligne est possible, ça existe, mais le marché relève en proportions de l’anecdotique.
Tout cela pour trois raisons.
La première, c’est le tabou de la mort dans la société. Les familles y sont très mal préparées et souvent jusqu’au dernier moment, très mal renseignées. Il y a une nette tendance chez la majorité à penser que préparer la mort, pourtant prévisible, d’un être cher en avance est un manque de respect. Dès lors, beaucoup de familles accumulent des questions qu’il est plus simple de poser à un être humain qui y répondra précisément et s’assurera que son interlocuteur a compris, plutôt qu’à un texte standard sur un écran.
La deuxième raison est le comportement d’achat sur internet. C’est un acte solitaire. Au mieux, il peut se faire en duo, un qui fait une pré-selection, puis un deuxième intervenant qui valide un des choix. Mais asseoir trois personnes ou plus devant un écran pour faire un choix commun est impossible.
Enfin, la troisième raison, c’est la difficulté pour les créateurs d’offre, de prendre en compte les cas particuliers. L’offre standard est assez simple et basique à proposer : cercueil, convoi, inhumation ou crémation. Mais s’il y a contre-indication médico-légale ? Recueillement dans un salon ? Mise en bière anticipée ou présentation en cercueil ouvert ? Inhumation dans un caveau de famille avec de nombreux ayants-droit ? Exhumation-réduction ? Etc… Etc…
Il serait facile de standardiser ces offres… A condition que les familles disposent de l’information. Honnêtement, combien de personnes savent exactement combien de place comporte la sépulture, combien de personnes l’occupent, si des corps y sont réductibles et disposent de l’autorisation du cousin Machin qui vit en Nouvelle-Zélande et a aussi des droits sur l’emplacement ?
Un marché d’avenir lointain
Sans compter que le contact avec un conseiller funéraire, présence rassurante et bienveillante, est cruciale dans ces circonstances. Les familles préfèrent confier leur défunt à un interlocuteur qui a un nom et un visage, que l’on sait où et quand le trouver, plutôt qu’à un service dématérialisé.
Pour peu qu’un des membres ait eu une expérience désagréable avec le service client d’une société sur internet et la probabilité est assez élevée, le sort des obsèques sur internet est tranché.
Viendra sans doute un temps où l’intelligence artificielle permettra à un site web de mener à bien un entretien en vue d’obsèques mais ce temps n’est pas arrivé. Il nécessitera une révolution technologique autant qu’une révolution sociétale qui prendront toutes les deux du temps.
Donc, lecteurs et lectrices, conseillers et conseillères funéraires qui voient les commerces autour de leurs agences fermer les uns après les autres, concurrencés par le web, soyez tranquilles : votre activité sera la dernière à tomber !
Guillaume Bailly